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摘 要：快递终端网点是快递服务的最后一站，其服务质量对于用户体验具有决定性意义。文章以SERVQUAL模型为基础，通过用户问卷调查，依据有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性六个指标及其子指标建立评价体系；并以T快递北京西城区某网点为例进行快递终端服务质量评价，从而全面分析用户服务存在的问题，并针对性地完善服务机制与流程，有效提升其服务品质。（剩余6906字）
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快递终端网点服务质量管理研究
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