摘要：了解近年来我国口腔医疗的现状，通过顾客的投诉，总结得出口腔医疗方面所存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。针对发现的问题，提出建设性意义和改进方案。本次调研最主要是通过实践总结帮助口腔医疗领域更合理地处理顾客投诉，减少顾客投诉，促进口腔医疗行业的长远高效发展。

关键词：客户投诉

由于受“牙病不是病”错误思想指导，加上经济、文化等方面因素影响，中国口腔医疗行业长期在低层次的状态下缓慢发展，整个产业链发展水平偏低。近年来，随着人民生活水平显著提高，人们不再局限于底层的物质需求，更注重高层次的生活方式，我国口腔医学事业才得到飞速的发展。但中国的口腔医疗服务行业起步较晚，口腔市场处于初始阶段。所以在中国口腔医院的覆盖率较低，医师资源相对匮乏，医疗器械不够专业，医疗水平不够理想等问题层出不穷。我们选择了杭州某口腔医院作为本次客户投诉管理课题的调研对象。

一、调研概况

（一）调研目的。本次调研的目的是带领大家了解口腔医疗行业的客户投诉管理和改进方案的制定。从顾客投诉中提取关键信息，将这些信息系统整合，然后进行有针对性的全方位的改进。通过调研实践，使我们更加深刻理解顾客投诉管理的重要意义。

（二）调研内容。本次项目调研，通过问卷调查顾客对口腔医院的满意度，并及时回收，分析论证，整合信息，总结顾客在口腔医院就诊中不够满意的方面。后对主治医生、医师助手、前台服务进行了关于如何解决客户投诉的问题进行了访谈，然后讨论总结医院解决客户投诉的改进方案。最后形成本次调研的报告。

（三）调研时间：2017年6月19日——2017年6月29日

（四）调研对象：医院员工、患者

（五）调研方法

1、问卷调查法；2、人员访谈；3、数据统计软件（如excel、PPT、word）辅助等方法。

（六）调研目标

1、了解口腔医院现状；2、从调查中学习管理投诉方面的质量管理知识；3、了解患者需求，帮助医院管理者更好的完善自己的经营方案；4、发现医院管理投诉方面的不足之处，给予改进措施。

（七）具体实施步骤

1、小组讨论确定调研企业；2、编制口腔医院调查问卷；3、小组队员分工协作，分配各自任务完成；4、前往口腔医院进行问卷调查；5、对调查对象进行现场有关管理投诉方面的主题访谈 ；6、上网查找相关资料与数据进行汇总；7、问卷回收，整理数据，并将数据汇总制成表格；8、分析问卷，并得出结果，编写调研报告；9、制作PPT对本次调研工作进行汇报。

二、数据分析

（一）员工调查分析。在对口腔医院进行的客户投诉管理存在的问题及改进方案的考察中，我们通过问卷的发放和填写方式，结合数据的整理，得出以下结论。发放问卷3份，实际回收3份，其中男1份，女2份。具体数据分析如下：

顾客投诉1：就医等待时间过长。

员工解决方法：先和顾客道歉，找出问题所在，做到顾客第一原则。

顾客投诉2：护士和牙医之间没有很好的配合导致就医体验感不好。

员工解决方法：根据患者所做项目，根据医生各自的习惯，把常规工作准备好。

顾客投诉3：看牙时紧张而医生和护士没有很好的缓解这种紧张感导致就医体验感不好。

员工解决方法：先和顾客聊天，慢慢让他们放松下来；了解他们之前有没有接触过口腔治疗；治疗时动作轻柔。

顾客投诉4：器械卫生情况不好。

员工解决方法：做到“一人一换”，用过的就换掉；对进到嘴里的器械进行彻底、定期全方位的消毒；对诊室也定期消毒。

综上：针对顾客提出的问题，口腔医院有进行一定的改进措施。

（二）顾客调查分析。在对艾维口腔医院进行的客户投诉管理存在的问题及改进方案的考察中，我们通过问卷的发放和填写方式，结合数据的整理，得出以下结论。发放问卷50份，实际回收50份，其中男15人，女35人。男女比例3：7。具体数据分析如下：

1、您的年龄？结论：由调查得出，年龄段在30岁及以下有35人，占总发放问卷的70%，31-45岁有12人，占总发放问卷的24%，45-60岁有3人，占总发放问卷的6%，61岁以上0人。到医院就诊的患者很大一部分是青年人，体现出她们对牙齿的健康和美观的重视。

2、经过对问卷调查的整理，在口腔医院接受治疗前后有产生过想要投诉想法的人数有12人，其余38人不存在此种想法。38人中大部分顾客都表示说无论是从接待人员的服务态度还是接诊牙医师的专业水平上来说，都是值得赞叹的。

图3-2：是否产生投诉想法人数

3、在想法产生之后，有进行投诉行为的人数有9人，未进行投诉的人数有3人。4、其中，在未进行投诉行为的3人中，大多数是因为不知道去哪、去找谁投诉；并且对投诉能解决问题不抱希望。5、进行投诉的9人中，有7 人是通过到医院当面投诉的，另外2人是通过电话投诉。6、投诉过程中，2位顾客没有得到回复，7位顾客得到了自己满意的回复。并且反馈结果很好。表示之后的口腔护理治疗还是会考虑到艾维。

三、问题及改进方案

问题（一）就医等待时间过长

改进建议：1、完善医院的预约机制，使顾客知道自己可以在哪个时间段就医，减少等待时间。2、可以在顾客等候区放置一些书籍、杂志，供顾客阅览。3、在等候区放置一些小零食，防止顾客因等待时间过长而出现肚子饿的情况。

问题（二）护士和牙医之间没有很好的配合导致就医体验感不好

改进建议：1、在顾客预约时就让顾客选择要就医的项目，提前准备好所需的物品。2、护士和医生的搭配固定，护士更了解医生的习惯，从而有很好的配合。

问题（三）看牙时紧张而医生和护士没有很好的缓解这种紧张感导致就医体验感不好

改进建议：1、医生不夸大顾客的口腔病情，不给人一种紧迫感。2、可以在就医过程中和顾客聊点别的话题，转移其注意力。

问题（四）器械卫生情况不好

改进建议：1、把诊室消毒的日期写在诊室门口或其他可以让顾客看到的地方。

四、总结

顾客投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。因此，如何利用处理顾客投诉的时机不仅能赢得顾客的信任，还可以减少企业的负面影响，获得竞争优势。通过调研活动，了解近年来我国口腔医疗的现状，通过顾客的投诉，总结得出口腔医疗方面所存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。通过实践总结帮助口腔医疗领域更合理地处理顾客投诉，减少顾客投诉，促进口腔医疗行业的长远高效发展。

参考文献：

[1]郑志丽，客户关系管理实务，北京理工大学出版社，2016年

[2]温碧燕，服务质量管理，暨南大学出版社，2010年