摘 要：顾客对于公司的服务的质和量要求都在增加，诸多原因导致顾客对于公司的服务存在不满，因此，本文采用SERVQUAL评价方法，从五个维度方面去设计问卷，介绍服务质量的测评及分析方法。

关键词：SERVQUAL；服务质量；问卷调查

1引言

多种存储技术的发展，使得海量的数据都可以被存储起来，人们获得有效信息的数量也在逐渐增多。不同的客户对服务的需求也不同，对服务质量的要求也在逐渐提高。

首先，Levitt在文献中初步定义了服务质量这一术语，并没有指出服务质量的内涵，Lehtinen在文献中指出产品质量和过程质量的概念。Cronin在文献中指出服务质量的概念并详细阐述了其构成要素，他认为服务质量是一种感知。

2文献回顾

对于服务质量的研究也有了很多进展，王淑翠在文献指出服务产业的发展，众多学者对服务管理问题给予了一定程度的重视。服务质量管理是焦点问题之一，作者通过对大量文献浏览追踪，归纳了服务质量的概念模型、服务质量测量工具以及应用性研究成果，并概括了未来研究方向。张红英在文献中指出服务质量提高能使系统和信息的质量提高，组织构成人员对工作环境感到满意，从而对运用信息系统的合作成果也有影响。

3研究方法

本文根据著名的SERVQUAL感知服务质量的评价方法设计了调查问卷。SERVQUAL将服务质量分为五个维度，每一个维度可以被设计为调查问卷的多个小问题，每个问题都有一个期望的分值和实际的感受分值。通过打分原则和评估模型公式得出服务质量的分数。本文中，所构建的质量评估模型如下图所示：

服务质量模型图

在此模型中，涉及到服务质量的计算公式，每个属性的重要性是不同的，在进行问卷调查之前设计，可以先进行层次分析得到每个属性的权重。层次分析法的思路是让每一位顾客根据打分原则对矩阵进行两两打分。

[Pi]表示在第[i]个问题上顾客给予的实际分值的平均分；[Ei]表示在第[i]个问题上顾客期望的平均分；[wj]表示在第[j]个属性上特征的重要性；[r]表示每个属性下问题数目。

问卷调查的设计：一部分是测量顾客原本的期望值，另一部分是测量顾客的实际感受值。是每个属性方面设计五个相对应的题目。

4结束语

本文利用SERVQUAL评价方法来设计了客服方向服务质量的调查问卷，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性在问卷中都体现。下一步方向如何利用调查问卷对公司服务质量进行调研，并分析公司服务质量中存在的问题、原因及提出相对应的对策。

参考文献

[1]Levitt T.A Product-Line Approach to Service[J].Harvard Business Review，1972，50（5）.

[2]Lehtinen.Two approaches and service quality dimensions[J].Service Industry Journal，1991.

[3]王淑翠，王伟.服务质量文献综述[J].经济与管理评论，2005，21（5）：22-25.

[4]张红英.服务质量对信息质量、系统质量及合作成果的影响[J].山东社会科学，2012（8）：182-184.

作者简介

李凡（1993—），女，汉族，硕士研究生，数据挖掘方向。