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酒店服务满意度差异化评价体系的构建研究

基金项目:本研究获上海酒店管理本科教育高地建设项目支持;“上海地方本科院校十二五内涵建设”上海商学院“十二五”内涵建设规划项目《商业休闲特色的酒店管理专业建设》支持

[摘 要]国内外酒店顾客满意度的研究往往局限于传统高星级酒店,所建立的评测体系较为单一,对于酒店之间的差异未予以足够重视。本文旨在分析当今酒店定位的差异,并在此基础上,具体分析各类酒店满意度影响因素所存在的异同,并参照美国学者奥立佛的“期望—实绩”服务质量差距模型,提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。(剩余3114字)

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