摘 要：近年来，网络信访已成为党和政府体察民情、了解民意、倾听民声、汇聚民智的重要渠道，也是普通民众实现社会监督、权益维护和意见表达的有效途径。网络信访作为传统信访的探索性补充，具有全民性、经济型、透明性、高质性等特点，但也存在信息资源共享难、有效合力影响弱、办理质量水平低等弊端，本文以此为基础，理性分析了有关网络信访规范化的合理性建议。

关键词：十八届三中全会；网络信访；规范化建议

随着网络技术的普及应用和网民政治参与意识的增强，网络信访逐渐成为公民政治参与的重要方式，为民众提供了一个参与政治的机会和平台，“上访不如上网”已成为网民中广为流传的一句口头禅。党的十八届三中全会更是提出要“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。”事实上，网络信访作为传统信访的探索性补充，为百姓信访增加了一个新的渠道，有其积极意义，值得推广，最终将会成为群众信访的主流方式。

1 网络信访工作的特点

网络信访具有易实现、成本小、影响大、互动性强的特点，越来越受到普通民众的关注和重视。

（一）全民性。相比传统信访渠道，网络信访有两大优势，一是没有门槛限制，任何人都可以在网上发表自己的意见；二是可以匿名发表言论，不用担心会遭到被举报人的打击报复。另外，信息的广泛传播扩大了腐败事件的曝光面，极大地刺激了人民群众参与的积极性。

（二）经济性。网络信访主要是通过电子邮件、QQ、微博等形式来执行的，具有较高的经济效益，通过网络，信访人足不出户，轻点鼠标就可能解决问题，利用全体网民的公民意识和态度来达到行政监督的效果，大大减少了传统信访繁冗复杂的程序，节省了上传下达的时间，降低了中间过程人为因素干扰，同时为信访工作赢得了时间，降低了成本。这也是广大群众愿意积极采取网络信访的原因之一。

（三）透明性。这是网络信访最大的优点之一。在信访过程中，政府可以通过网络及时公布信访工作进程，引导舆论动向，同时主动将政务透明化，自觉接受民众的监督；另一方面，网民可以自由在网上公开发表评论，引起公众的关注，迅速形成强大的舆论压力，有力地促进信访工作的快速进展。

（四）高质性。网络信访如果没有做到事实清楚，适用法律正确，处理结论恰当，会引起强烈的社会反响，甚至答复用语、答复格式的不当，都会引发群众舆论的责难，影响政府形象，增加干群隔阂。

2 网络信访存在的问题

相对于传统信访模式，我国的网络信访信息容量大、传播速度快、覆盖范围广，但从实际情况来看，还存在不少问题，主要表现在以下三点：

（一）信息资源共享难。从目前网上信访运行模式看，呈现多平台共存、多机制运行、多主体负责等。受理平台大致分为政府主办、媒体主办或合作开办三种。多机制并存导致平台信息不能共享及运行模式不够严谨。目前各级政府的政务信箱和网络平台基本上采取全程在外的运行模式，还不能达到全国信访系统提出的依托内网，实行“两头在外、中间在内”的要求。

（二）有效合力影响弱。目前，网上信访由于多平台接受、多机制运行、多主体负责，管理运行上存在承办机构多元化，工作方式多样化的问题，其他承办网上信访事项的单位部门操作程序更是各不相同，为此对群众诉求处理随意性也较大。

（三）办理质量水平低。网上信访便捷优势尽显的同时，也凸显不少影响办理质量的不利因素。有些单位对网络信访没有引起足够的重视，认为只要不来信来访，网络信访可以随便应付，于是只作形式化的答复，没有直正解决问题，导致群众对网络信访满意率不高。

3 网络信访的规范化建议

开展网络信访是创新工作理念，拓宽信访渠道的必经之路，也是对探索反映民意和诉求表达机制提出的新要求。但是相比传统的来信来访，今后应着力促进网络信访的规范化。

（一）筑牢网络信访为民思想底线

由于网络的公开性和全民监督，网络信访回复的稍不合适很容易

引发网民的不满，导致事态扩大，甚至影响政府公信力。鉴于此，很多单位对群众反映的问题尤其是一些敏感的、难以答复的问题拖延答复、形式化答复甚至不予答复。因此，要规范网络信访工作，首先要解放思想，从观念上重视网络信访的发展，各级党政领导要将网络信访工作作为日常工作的重要部分，落实配套措施狠抓实干，在创建公开透明的网络信访运行环境、健全问题处理机制、规范信访流程等方面下功夫、求创新。只有从思想上重视了网络信访工作，才能把网络信访平台建成为快捷、透明、务实、高效的民情民意表达新渠道。

（二）规范网络信访问题处理机制

处理网络信访问题，切不可随意马虎，稍有不当就可能演变成网

下上访，而且使上访群众初访时就充满敌对情绪，增加化解矛盾的难度。因此，要建立一套制度规范网络信访问题的处理过程。

一是网上登记流转制度。专门工作人员发现网络投诉后，第一时间进行网上登记和下载造册登记，并根据流程规定报请领导签字审批，流转到相关业务科室负责处理答复。

二是限时答复制度。网络信访办结时间各地规定不一，以湖北省为例，其规定一般案件应在60日内答复信访人。期间，信访人员要第一时间公布案件处理情况，让投诉人及时了解处理过程的相关情况。

三是测评考核制度。通过跟踪催办、回访抽查及舆论监督等各种形式对网络信访的全过程进行及时反馈，并在答复结束后，通过网络请信访人对问题的处理过程和结果量化打分，进行满意度测评，对评价较高的予以嘉奖，并作为年终考核的依据。

（三）拓宽网络信访诉求表达机制

提升网络，全天侯受理群众各类投诉。主要包括三个方面：

一是建立网络信访专人负责。安排专职网络信访工作人员24小时值班，方便群众“不出门、不见面、不上访、基本不花钱”就能随时反映问题，开展定期全面系统的业务知识培训，培养优秀的网络信访专业人才。

二是建立高效网页网站。丰富网站内容，充分利用文字、图片、音频、视频等多媒体手段，提高网页的实用性和新颖性。开通视频沟通系统；拓宽群众反映问题的形式。开通网上信访论坛、电子信箱、信访QQ、留言、对话等形式与群众交流互动，现场受理或作出答复，提高网络信访的透明度、亲和力和办事效率。

三是加强电子政务系统信息化建设。建立电话、短信、电子信箱“三位一体”投诉受理平台，实行三个平台受理、一个中心集中、一人总审把关、一个口子进去。形成以市省委、省政府统一领导，以省网络信访中心为主体，以多个便民服务热线为骨干，多级联网、覆盖全省的网络信访工作格局。

（四）整合“网上信访”和“网下信访”对接机制

虽然互联网高速飞速，网上信访已被更多人关注。但是，不能因此忽视网下信访的作用和基础性地位，而顾此失彼、本末倒置。必须明白，传统的网下信访形式仍然是开展信访工作的有效途径，是及时了解和掌握群众疾苦的重要窗口，也是及时洞察和反馈网上信访效果的最佳渠道。因此，信访部门以及广大信访干部必须把网上信访和网下信访有机地结合起来，达到信访工作的最佳效果。

参考文献

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[5]袁峰. 当前我国民间反腐网站及其有序发展的思考. 江苏行政学院学报，2011年01期

作者简介

余洋（1989—），女，汉族，湖北省随州市委党校教研部教师，研究方向：维护社会稳定。