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基于个性化视角下的公共图书馆重点用户的服务研究

高莉萍   
卷宗
2013年12期

摘 要:由于公共图书馆的重点用户群对于图书馆有着整体共享性、价值稳定性、增值性和潜在性等重要价值,所以如何服务好这一类群体就成为近些年来的重要研究课题。个性化服务模式是针对重点用户而提出的一种服务模式,注重以人为本,对每位重点用户建立个性化信息空间,再通过推送信息、智能搜寻、设置链接、人工服务等实现全方位地人性化服务,使图书馆与用户双方都能够提高效率、产生价值,从而实现双赢。

关键词:个性化视角;公共图书馆;重点用户;服务

公共图书馆的服务所涵盖的领域非常之广,不仅仅是传统意义上的图书借阅、内容检索、读书自习,还有现代化技术的数字化平台以及资源获取等等。但这些都是对于普遍用户适用的,而对于重点用户的服务则绝不仅仅局限于此。重点用户对于公共图书馆来说,无疑是一种巨大的财富,反之亦然,如何在重点用户和公共图书馆之间达到一种双赢,则是本文重点探讨的。个性化视角下的公共图书馆重点用户的服务是一种个性化服务模式,是区别于传统的一对一以及应答服务模式而提出的,通过对重点用户给予个性化的贴身服务,来达到这种双赢的目的。

1 公共图书馆重点用户价值

公共图书馆的重点用户就是对公共图书馆利用率很高的、能为公共图书馆带来价值的用户群。这一类用户群基本上可以划分为这样几种类型:学生、教师、科研工作者、学校管理服务人员、行政人员、其他人员。这些群体又可根据带来的价值不同,而分为重点用户群和一般用户群。而重点用户群的界定,笔者根据高校的重点学科建设以及多年经验,将教师与相关科研人员,以及高校中高层管理人员确定为重点用户群,这些用户群体对于公共图书馆的价值主要体现在以下几点:

1.1 重点用户群的整体共享性

重点用户群体与图书馆在长期合作的过程中形成了一种资源互存的关系,这种共需与互存使得图书馆采取一体化的方针,共同分享用户与图书馆的资源。这就要求图书馆要建立针对重点用户群体的信息共享模式,好好开发利用这一价值。

1.2 重点用户群的价值稳定性

重点客户群多数是具有科研能力的老师和高校领导,他们学识渊博并且掌握的知识以及行为习惯都已经很稳定,这种特点使图书馆可以建立针对于他们个人的服务模式,在与图书馆的交流过程中,他们也为图书馆提供源源不断的信息,来使他们的价值更稳定。

1.3 重点用户群的增值性与潜在性

重点用户群由于具有研发能力以及精通信息,可以通过资源共享的方式,为图书馆提供一些有价值的效益,而他们还具有无限的创新潜力,如若加以开发利用,则无疑是图书馆的巨大财富,所以如何服务好重点用户群,是公共图书馆的重要管理内容。

2 个性化视角下的公共图书馆重点用户的服务模式

2.1 个性化服务模式内容

个性化服务模式是公共图书馆针对重点用户群提出的,对于重点用户个体的个性、阅读习惯、阅读兴趣、知识结构、图书需求、心理倾向等等进行研究总结,再通过相关服务,来使重点用户的需求得到满足,以便提高效率,更好地服务重点用户。个性化服务模式是一种新型的服务模式,克服了传统的“一刀切”的服务,从个性等方面建立每一位重点用户的阅读档案,针对这些内容来进行服务,不仅节约了时间,也提高了服务效率,可谓是一举两得。

2.2 重点用户的个性化服务模式具体做法

1、建立个性化信息空间

公共图书馆首先应该给重点用户制定个人的个性化信息空间,让他们在系统上输入自己的个人信息,包括阅读兴趣、阅读习惯、图书需求、知识结构等等,然后图书馆方面再用系统操作对于馆藏的图书信息进行分类,用户每次输入自己的用户名和密码进入个性化信息空间后,系统都会根据他们填写的信息而发送相关的内容给重点用户,并且做出相应的统计。

2、定期推送信息

重点用户将相关信息输入到系统中,图书馆系统则定期地、不断地将特定信息发给用户,完成服务。用户可以选择发送的时间和发送的方式,比如通过邮件、通过个性空间,或者是通过别的方式,也可以退订,完全由用户自己做决定。图书馆要做好相应的统计工作,并寻求相应原因,对重点用户的决定,要经常采取调查法来了解他们的想法。

3、智能搜寻服务

有的用户没有在空间里录入足够的信息,这时,图书馆的服务还可以根据他们平日空间里的活动,比如搜索信息等等,来自动测得他们的阅读习惯、兴趣和图书需求,让他们在下次检索的时候尽量节省时间,提高效率,快速找到自己的需求。

4、建立大量链接

图书馆个性化信息空间的主页可以设定大量链接,关乎学校、学院、学科等等重要网站,使重点用户群能够方便浏览大量网页,找到他们急需要找的信息,提高效率,加大图书馆对于重点用户的价值力度,保证他们需求信息的质量与数量。

5、人工服务

重点用户在公共图书馆中的活动有任何问题,都可以通过相关服务来得到解决,比如电话、传真、网络等等,这些都应该在个性化信息空间中得到体现,应该将具体的方式写明或者是首页就有一点即开的联系方法,来为重点用户提供各项帮助。数字图书馆可以建立客户数据库,对于信息统计分析处理,对于用户的问题及信息记录完好,再形成客户的个人档案,方便以后各项交流沟通,也会提升客户对于图书馆的满意度,以便更好地完成对于重点客户的个性化服务。

3 重点用户的个性化服务注意事项

个性化服务模式运作下要注意的一点就是要形成重点用户反馈机制,经常进行反馈调查,了解重点用户的实际需求以及对于图书馆的满意度。事实上,重点用户的阅读行为、兴趣爱好等等往往会在一段时间之后改变,所以图书馆就要定期进行反馈与再记录,以便保持数据的新鲜度。对于提出的缺点和不足,一定要重视重点用户的意见,并且及时更正,这是非常重要的。因为只有这样,才会使重点用户越来越多,产生的价值也就会变大。平日可以通过建立专门数据库、调查问卷方式、投诉箱以及在个性化空间内设置必填一栏来实现。相信通过以上的方法和注意事项,公共图书馆的个性化服务一定会对重点用户的工作与科研活动起到事半功倍的效果。

参考文献

[1]李雪松.图书馆重点用户服务模式探析[J].图书馆工作与研究,2008(11).

[2]林傲梅.面向中职图书馆重点用户的协作式咨询服务研究[J].福建图书馆理论与实践,2012(1).

[3]鲁燕.高校图书馆重点用户价值及服务模式分析[J].现代情报,2009,10.

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